通过实例讲述ITIL运维管理工具的用途

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综合报道】某知名物流企业CIO李总负责企业信息部门管理。全公司拥有员工近5千人,其中信息部门下属四个职能部门:网络部、系统部、应用部和设备部,全国各地IT技术人员将近80人,各种IT基础设施数量众多,日常维护工作繁杂。虽然有了一整套管理办法和技术工具,但是实际效果还是低于李总的预期。

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综合报道】ITIL对于一家成熟的企业实施IT服务管理是必须的,同样知名物流企业的CIO李总也开始着手筹备企业的ITIL管理模式,但要如何在全企业推广ITIL理念,进而部署ITIL工具化产品时,李总又遇到了麻烦。由于公司传统的IT管理观念根深蒂固,因此要想在企业内部实行规范化的IT管理面临的阻力是相当大的。如何做到有效实施IT服务管理,清晰地梳理每个运维流程,逐一实现运维流程,以致最终保障所有运维流程都成熟,这将是一个长期而复杂的过程。

日常工作中,经常出现这样的情况:业务部门的小张打电话询问ERP又访问不了,能否直接找信息部门的工程师小陈解决,此时就出现问题了。信息部门同业务部门有专门的值班人员作为接口,而业务人员经常不通过报修电话而直接找到工程师小陈解决,其解释原因是以往的故障报修,信息部门响应速度太慢,派几位工程师都没有解决,业务部门的定单不能发送,最后找到小陈就解决了,所以出现故障现在都直接联系小陈。而小陈解决完ERP故障后也没有到值班人员进行补报,信息部门对于故障的不了解直接导致了提供IT服务效率的低下。李总感叹到,由于值班人员对故障的判断不准确,也缺乏对IT请求的跟踪和反馈,导致故障处理效率低下,让业务部门背后报怨。

由于是大型的知名物流企业,李总对于整体ITIL运维方案的实施有着完善的思考,唯有先推广思路,选择合适的实施方案,最终分步骤实施才能避免因操之过急而出现的IT管理同企业现状脱节的状态。但如何选择IT服务管理提供商,才能确保企业的ITIL实施过程井然有序,而最终帮助企业步入高效IT管理的时代。广通信达,作为国内知名的IT运维解决方案提供商,完全解决了李总的燃眉之急。

其实李总需要的只是ITIL运维管理工具,通过运维管理工具的值班服务台就可以完善解决以上问题。值班服务台具备了集成现业务与告警监控、故障登记与电子派单、工单跟踪并及时反馈功能。通过值班服务台的故障预警功能,发生故障时,值班人员能准确判断故障发生原因,并迅速创建工单,准确派发给相关技术人员,也不会出现上文中小张所反应的情况,做到了未雨绸缪,化被动为主动;其次,值班服务台成为信息部门与业务部门的唯一接口,接受业务部门人员的请求和故障登记,大部分故障直接在服务台解决,少部分故障通过电子派单及时分派到各部门技术人员,提高了处理效率,不会出现业务部门在背后报怨的情况了;此外,通过值班服务台,可以随便跟踪和监控工单的处理状态,并及时向用户反馈进度和结果,对于未及时得到处理的故障进行自动预警和升级处理。小张现在有任何问题都可以直接打电话给服务台,效率比原先提高许多,并且能随时知道处理的进展。

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而此问题中信息部门的服务台功能可以通过ITIL工具化产品来落地实现,比如广通信达的Broadview
COSS集中运行管理平台。集中运行管理平台可以帮助李总建立规范化IT运维管理制度,在信息部门实现明确职责,服务台受理IT请求,工单流程化处理请求的运作模式。从而避免出现业务部门跨服务台直接找工程师的现象,也为信息部门掌握企业总体运维状态提供了数据。通过服务台就能实现完善的故障处理流转,提升了IT服务质量,为企业了创造了更大的信息化产值。

李总自身通过学习了解了ITIL的相关基础知识,但要想把这些知识普及到全公司的IT部门和业务部门以一己之力显然不能完成。而且IT服务管理唯有在实践中不断完善发展才能真正为企业服务,所以李总联系到广通的IT运维工程师,对公司的相关进行ITIL培训。广通经过多年的研究和实践,积累了丰富的IT服务管理理论和实际经验,因此在同物流企业员工分享时能更加深入浅出的阐述ITIL相关知识。可以从意识上帮助李总推广IT服务观念,从而为了后期相应的方案制定和实施奠定了基础,也为李总规范IT管理提供了先决条件。

此外,有了服务台可以解决简单的IT请求,提高了值班服务台快速处理问题的能力,客户非常满意,二线的技术人员也可以腾出时间攻克重点难题了。李总终于看见了ITIL在企业的落地生根,并伴随着企业的成长而不断完善更新。

方案制定

综合报道】某知名物流企业CIO李总负责企业信息部门管理。全公司拥有员工近5千人,其中信息部门下属四个职能部门:网络部、系…

在对全公司员工有了ITIL基础知识培训的基础上,李总开始研究ITIL实施方案的制定问题。而实施之前同运维服务商的沟通也相当有必要。李总选择的广通信达的Broadview
COSS
运维解决方案,其ITIL工具化的成熟度在国内已经处于领先水平。而实施前广通就首先为物流企业的IT服务管理资源、服务流程、组织架构、管理的职责进行了清晰的梳理,这在整个ITIL方案制定和实施中是非常重要和必要的环节。李总在广通资深ITIL专家的建议下,针对方案对IT部门了组织架构和岗位职责进行了明确划分,为后期方案的逐步实施打造了良好的基础。

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