ITSM:保障业务的利器

如今,电信企业的规模和业务量都在急剧扩大,通信业务正在从基础的语音业务向数据增值业务扩展,未来3G时代这种趋势会更加明显。语音业务正面临着Skype等来自互联网的冲击,固网和移动网都不能幸免。谈到新业务,比如在手机中集成Wi-Fi功能,在有热点的地方通过互联网通话,而不必再走移动网络的流量。
随着数据业务的日渐复杂,对IT部门的要求也越来越高,已经不满足于仅仅对系统故障的处理了,而是要求IT部门能保障企业关键业务的稳定;能为企业的发展做出贡献,提高IT部门的投资回报率。
面对如此高的要求和压力,IT部门就需要有一套规范、可管理的IT服务流程,有效地管理IT组织、使信息系统更加灵活地适应业务持续变化的需求、使IT部门从成本中心转变为利润中心。
游龙科技作为网络管理软件的开发商和解决方案的提供商,多年来致力于ITSM领域的研究与开发,推出的SiteView
ITSM适合电信级企业IT部门运维和管理,它是一种在综合系统管理的基础上,最大限度提高IT部门服务质量和效率的解决方案。
SiteView ITSM与SiteView
以往产品的最大区别就是不再仅局限于监测,而是注重对数据源的获取和利用,更多地考虑与业务相关的管理,以及建设和利用长效机制的知识库,形成更有效的工作流。SiteView
ITSM符合中国用户使用习惯,满足中国用户IT服务管理需求,是中国用户真正用得起、用得好、用得久的IT服务管理软件,可根据中国用户的需求提供全方位解决方案。
ITSM集事件管理、运行考核、故障管理、资产管理、配置管理、知识库管理、视图管理、用户管理于一体,针对不同规模企业和个性化需求,为其提供统一的管理界面,提供快速的故障告警信息、故障日志;提供大量的网络设备和应用系统的性能和状态的真实数据、方便实用的事件统计功能,对这些系统提供的数据进行整理和分析,结合运行考核,制订应用于企业信息网络各级运行管理的数据集,便于对系统进行集中、统一地管理。
ITSM能够真正做到面向业务,优化服务。资产管理能够在IT资产的整个生命周期内支持和管理,帮助各机构建立完整的资产信息库、提高流程效率并有效控制成本;配置管理能够大幅度提高软件基础设施的灵活性
,更好更快的是保持每个配置环节一致,自动完成并且不易出错;流程优化能够帮助IT部门在紧急和关键之间找到平衡,将有效资源科学配比发挥最大效用,给服务关键环节添加润滑剂;知识共享能够快速找出解决问题的头绪,面对种类繁多的设备、缤纷复杂的故障,不再寻根溯源无从下手。

国网(上海)电力公司基本建成了技术先进、模式统一、经济适用的现代IT运维管理体系。现阶段,信息化重点由基础建设向精细化管理转变,如何在更大的范围、更高层面上,实时掌握全省信息化运营整体实时情况,为领导决策提供依据,成为目前迫切需要解决的问题。

在竞争日益激烈的电信行业,保障业务系统正常、高效运转成了IT部门工作的关键和重点,而SiteView
ITSM最大的功能和优势就是支撑业务流程,从整体上提高了业务运营的质量
,通过完善的服务体系,提高关键业务的连续可用性,保障客户利益、市场份额、业务收入;提高企业经济效益。

为此,国网(上海)电力公司决定引入勤智运维方案,建设一套功能先进、安全可靠的IT运维流程规范管理系统。

目前国网(上海)电力公司IT运维工作较为分散,各辅助运维工具、系统之间存在信息孤岛现象,勤智运维参照国家信息化标准ITSS和国际标准ITIL,结合现状将IT运行维护进行规范化管理,对原有一系列标准流程进行梳理和再造,包括服务台、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理和知识管理等。

通过一套IT运行集成与分析展现系统,实现与IT运维相关的资源(包括部门、人员)的有效整合,消除现有部分信息孤岛现象,将IT运维条线整体贯通,对相关系统进行接口集成,以提高生产效率和信息传递的及时性;通过对IT运行数据进行分析,使IT运行质量进一步量化,使IT事件的处理更加高效,变更管理更加规范、问题管理更加可控,通过量化的数据进行统计分析,提高IT“服务提供”和“服务支持”的能力和水平。

实施方案及部署成果

勤智ITSM服务流程管理组件遵循国际ITIL标准,是一款由勤智研发推出的功能强大、操作简便、高度集成、稳定易用的IT服务管理平台。在一个统一的平台上,实现服务台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、日常巡检管理、任务管理、知识库管理、公告管理以及资源管理等运维功能,对用户IT系统的使用效果进行综合管理和分析。

ITSM服务流程管理组件的可扩展性和灵活多样的集成性,使其可以在不同类型和规模的机构实施。ITSM服务流程管理平台采用组件设计理念,模块化设计,系统功能全面,并且高度可扩展,真正打造了满足用户实际需求的运维服务管理平台。

实现功能一:资产管理

日常IT运维过程中,配置项数量庞大,人工手工录入的方式不能满足日常配置管理运维需求,且容易将配置项信息录入错误,或者是遗漏配置项信息,为了避免这一错误的发生,系统提供配置项自动导入功能,可以从第三方系统中导入配置项信息,降低了集成成本,也提高了管理效率。

第三方系统中配置项信息导入前,需要首先进行接口配置,配置管理组件支持第三方系统注册功能,通过第三方系统注册,将配置管理组件接口同第三方系统进行对接,自动获取第三方应用系统中的配置项数据,然后再进行配置类型的映射,最后保证从第三方系统中成功导入配置信息。

实现功能二:与第三方系统集成管理

1、CallCenter系统与ITSM平台对接

呼叫中心(Call
Center),呼叫中心系统是指以电话为主要通讯手段、集中响应处理客户需求的服务系统。随着通讯技术的不断发展,呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道,实现综合客户服务功能和市场营销功能的客户服务及营销中心。

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