企业ITIL实施流程讨论

BKJIA.com 综合报道】用户的困惑

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综合报道】随着ITIL步入中国,信息化建设得以大幅度提速,那我国的企业和机构究竟如何实施好ITIL,使之真正符合中国的用户现状,提升IT运维服务水平。广通信达作为专业IT运维厂商,在ITIL实施方面有着深入的研究和经验,同时也推出了基于ITIL流程的IT运维产品Broadview
COSS 3.0,通过配合此款产品的部署将全面助推企业的ITIL流程化管理模式建设。

其实作为网络管理者,我们的要求很简单,网络不断,系统不瘫,数据不丢,这三点是我们的基本工作要求。但是,理想与现实之间的差距通常情况下是比较大的。在实际的网络管理工作中,不明确的管理工作流程导致的周期性的中断工作、缺乏流程连接导致的重复劳动浪费、流程不清导致的服务提供不一致、责任划分不清导致的错误百出……。这些问题无时不刻在困扰着网络管理者。为解决这类问题,ITSM的理念应运而生。

培训

ITSM落到实处

IT服务管理是一套相当复杂的学科,并在实践中不断的完善发展。因此,在实施前需要进行相关知识的普及,以便确保在未来的实施中顺利达到预期的目标。作为行业内资深的IT服务管理厂商,广通信达经过多年的研究和实践,积累了丰富的IT服务管理理论和实际经验。组织并实施了包括劳动和社会保障部在内的多次ITIL培训,广通愿与使用者共同分享这些宝贵的经验,协助用户规范IT管理的方方面面。

ITSM只是一个方法论,想要把ITSM落到实处,还需要相关的软件来配套实施。目前,市场上出现了很多不同品牌的ITSM系统,广通信达的Broadview
COSS 3.0是这些产品中比较出色的一款。

咨询

Broadview COSS
3.0采用ITIL理论,将人、技术、流程三者统一在了一起。从功能度的角度来看,Broadview
COSS
3.0涵盖了统一运行展现、服务台、事件管理、问题管理、变更管理与发布管理、日常运行作业和外包服务管理、配置和资产管理、服务水平管理、知识库等ITSM中所涉及的功能,而且这套系统购买和部署灵活,它支持复杂工作流和高层次集成、满足法规和遵循性要求。

COSS系统不同于其它技术管理工具,已经成为IT部门核心的业务平台,它更多的体现在组织架构和各岗位的联系上。在实施前期,对准备实施本产品的企业和单位的IT服务管理资源、服务流程、组织架构、管理职责的梳理和设计是成功实施的前提,因此项目的前期调研和设计占据相当大比重。广通拥有此领域的资深专家和顾问,可以为用户的IT服务管理献计献策。

通过Broadview COSS
3.0,网络管理者可以把系统监测,网络监测、应用监测以及业务视图集中统一的展现在自己的眼前,实现了底层网络与上层应用业务的挂钩。当应用系统出现了问题的时候,网管员可以有效得知该问题是由于什么网络故障造成的。

分步实施

同时,Broadview COSS
3.0为网络管理部门提供了一个运维管理门户——服务台。通过这个服务台,管理人员可以把运行值班、故障监控、接受请求、工单派发、问题解决过程中的监测等相关的工作进行梳理,并且形成相关的流程。这样一来,当网络出现了故障,网络管理部门便可以按部就班的进行处理。可以说,“服务台”功能为为所有请求提供了一个中心联络点(SPOC),有了这个联络点,网络的使用者和管理者便可以进行有效的联动起来,换句话说,“服务台”功能使得网路管理者和网络使用者不在相互独立,他们可以通过“服务台”进行有效的沟通交流。

概括起来ITIL可以分为5个渐进式的流程:救火式管理,企业网络管理流程不清晰,角色不明确、组织较离散;被动式管理,通过服务台接受业务部门的故障请求,处理好网络事件;主动式管理,IT服务部门将问题管理、变更管理以及配置管理融入到管理流程中,将网络运维上升到主动层面;服务式管理,这个级别更加注重IT部门的服务质量,通过服务级别管理SLA、可用性管理以及连续性管理,确保IT部门为业务部门提供良好的服务;最高层次,价值式管理,主要体现在能力管理、业务管理以及财务管理等方面,彻底将IT部门转变成价值部门,为企业创造更大的财富。

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